Guide du Traitement des Plaintes

L'une des méthodes de travail de l'Ordre pour protéger le public est d'enquêter après une plainte déposée contre l'un de ses membres; opticiens, opticiens stagiaires et opticiens étudiants. 
Chaque étape de l'enquête suite à une plainte est mise en œuvre dans le respect de la loi.  Ce processus est conçu pour être juste envers la personne qui dépose la plainte (le “plaignant”) et envers la personne contre qui la plainte a été déposée ; opticien, opticien stagiaire, opticien étudiant.
Si vous avez un doute concernant les services reçus ou la conduite envers vous, ce guide vous apportera des informations utiles au sujet du traitement des plaintes.  

Qui peut déposer une plainte ?

N'importe qui peut déposer une plainte officielle contre un membre enregistré auprès de l'Ordre des opticiens de l'Ontario. 

Comment déposer une plainte ?

Une plainte officielle peut être déposée par écrit ou via un enregistrement (audio ou visuel) auprès de l'Ordre.  Les plaintes ne peuvent pas être déposées par téléphone et ne peuvent pas être anonymes.  Vous pouvez envoyer une plainte par courriel en utilisant le Formulaire de plainte. Pour obtenir une version papier du document, contactez l'Ordre au 416-368-3616.

Veuillez fournir à l'Ordre autant d'informations que possible, dont :
1.    Votre nom, adresse, adresse courriel et numéro de téléphone
2.    Le nom de l'opticien(ne), ou si vous ne le connaissez pas, des détails qui pourrait permettre à l'Ordre de l'identifier (tels que le lieu de travail, la date de l'incident ou des incidents)
3.    Le nom et l'adresse du magasin ou a eu lieu l'interaction avec l'opticien(ne)
4.    Le nom du/de la patient(e) si ce n'est pas vous
5.    Autant de détails que possible concernant l'incident ou les incidents, ainsi que vos doutes 
6.    Le nom de tout autre opticien, praticien de la santé (par ex. l'optométriste qui a réalisé votre examen) ou d'autres personnes qui pourraient avoir des informations pertinentes 
7.    Tout document venant en appui de la plainte, tel que des prescriptions, reçus de laboratoire, factures et lunettes de vue 

Y a-t-il un délai pour déposer une plainte ?

Bien qu'il n'y ait pas de délai, nous vous encourageons à déposer votre plainte aussi tôt que possible pour permettre à l'Ordre de faire le suivi et d'enquêter de façon efficace.

Enquête suite à une plainte

Une fois la plainte réceptionnée :
1.    Les informations seront étudiées.
2.    Une lettre confirmant réception de votre plainte vous sera envoyée.  
3.    Vous pourriez être contacté(e) pour des renseignements complémentaires ou pour confirmer les informations que vous avez fournies.  En cas de doutes concernant plusieurs opticiens, vous devrez déposer des plaintes séparées.
4.    Une copie de la plainte est transmise à la personne, opticien, opticien stagiaire, opticien étudiant, qui est l'objet de votre plainte, et cette personne est invitée à soumettre une réponse écrite à l'Ordre. 

Le personnel de l'Ordre pourrait assister le comité d’enquêtes, de plaintes et de rapports (ICRC) afin de rassembler des informations concernant les problèmes soulevés dans la plainte.  Cela peut impliquer :  
•    Interroger le plaignant, l'accusé ou d'autres témoins 
•    Compiler des documents en lien avec la plainte tels que des dossiers de patients
•    Obtenir des lunettes de vue
L'ICRC est composé de membres opticiens et non-opticiens.  Les employés de l'Ordre ne sont pas membres de l'ICRC et ne sont pas impliqués dans le processus décisionnel.   

Étude de la plainte

L'ICRC effectuera un premier examen des plaintes et pourrait demander :
•    Des informations complémentaires ou des explications au plaignant ou à la personne qui est l'objet de la plainte
•    L'avis d'un expert  
•    Qu'un enquêteur soit désigné

La décision

L'ICRC déterminera quelle décision est la plus appropriée pour ce qui concerne l'opticien qui est l'objet de la plainte :
•    Renvoi vers une audience disciplinaire officielle pour des allégations d'inconduite professionnelle ou d'incompétence
•    Enquête plus approfondie concernant une possible incapacité physique ou mentale
•    Convocation à comparaître devant un panel de l'ICRC pour recevoir un avertissement concernant la conduite ou les services fournis
•    Obligation de suivre une formation de rattrapage ou de la formation continue
•    Demande qu'une entente soit conclue avec l'Ordre
•    Fournir un avis écrit et/ou des recommandations 
•    Aucune mesure  

Le plaignant et l'accusé recevrons une copie de la décision écrite et des motifs de l'ICRC, sauf si la décision était de renvoyer le cas au comité de discipline ou au comité d'aptitude professionnelle dans le cadre d'une procédure pour incapacité.  

Révision de la décision

Si l'une des parties n'est pas satisfaite de la décision, elle a le droit de demander une révision par la commission d'appel et de révision des professions de la santé (HPARB), sauf si le cas a été transféré au comité de discipline ou au comité d'aptitude professionnelle.  Une demande de révision doit être faite dans les 30 joursaprès réception de la décision. 
La commission d'appel et de révision des professions de la santé est une institution indépendante mise en place par le gouvernement de l'Ontario et qui est distincte de l'Ordre des opticiens.  Veuillez contacter cette commission directement pour plus d'informations au sujet du processus de révision d'une décision de l'ICRC.
Pour en savoir plus si vous êtes l'objet d'une plainte